Нейросеть для анализа продаж: 70 заказов, а выручка упала
Нейросеть для анализа продаж: как найти причину расхождения заказов и выручки, разобрать средний чек и товарный состав, прежде чем менять рекламу магазина.
Ольга
Основатель малого бизнеса, партнёр
10 мин чтения
Я уже набрала продавцу: «Заказов больше, почему денег меньше?» Потом стёрла. В отчёте по кружкам и подарочным наборам было 70 покупок вместо 60, а выручка съехала с 60 до 50 тысяч рублей. Хотелось найти виноватого. Разбор помог найти другое: каких покупок стало меньше и что проверять в магазине. Нейросеть для анализа продаж мне нужна именно для такого разбора, пока общий итог ещё не превратился в поспешное решение.
Первая мысль была про рекламу. Вторая про продавца, который, наверное, перестал предлагать дорогие товары. Обе версии казались убедительными, потому что я уже была недовольна результатом. Но таблица не содержала ни рекламных расходов, ни записей разговоров с покупателями. Там были товары, количество и деньги. С них и пришлось начать.
Вечер, когда десять лишних покупок меня не обрадовали
Весь день мне казалось, что магазин работает бодро. Пакеты у кассы расходятся, кружки приходится поправлять на полке, продавец не сидит без дела. Поэтому прибавка заказов в недельной сводке выглядела вполне правдоподобно. Я успела обрадоваться. До соседней колонки.
Минус десять тысяч. Сумма не катастрофическая, но неприятная: заказов обработали больше, а товарная выручка меньше. Если смотреть только на количество, можно похвалить неделю. Если смотреть только на деньги, хочется срочно что-нибудь поменять. Я не доверяю себе в таком настроении и сначала открываю исходные строки.
В этот раз для сверки я взяла две товарные позиции: отдельную кружку за 500 рублей и подарочный набор за 2000. В каждом выбранном чеке была одна кружка или один набор, поэтому количество проданных товаров совпадало с количеством заказов. Это удачное упрощение для первого разбора. В обычной выгрузке такое совпадение ещё нужно проверить.
Периоды тоже были сопоставимы: две полные недели, одинаковые торговые дни, один магазин. В этот срез вошли оплаченные покупки без отмен и возвратов. Цены на эти товары я не меняла, скидок по ним не было. Пока сводка не приведена к одним условиям, сравнение легко начинает объяснять разницу фильтров вместо разницы продаж.
Я собрала строки заново, оставив только нужные поля. Фамилии покупателей и их телефоны для этого не требуются. Если разбираешь свой отчёт в LibraChat, передавай сводку, которую вправе использовать во внешнем сервисе: товар, период, количество и сумма обычно полезнее, чем полная карточка клиента.
Нейросеть для анализа продаж: сначала договориться о слове «заказ»
У меня раньше одна колонка «количество» легко переживала несколько разных смыслов. В одном файле это были чеки, в другом штуки, в третьем позиции внутри заказа. Цифры выглядели одинаково серьёзно. Делить на них выручку получалось всегда. Только результат не всегда был средним чеком.
Сейчас перед разбором я дописываю к выгрузке короткое пояснение:
Что считается заказом и какие статусы включены.
За какие даты собраны строки и завершены ли оба периода.
Как в суммах отражены скидки и возвраты.
Где количество покупок, а где число отдельных товаров.
Менялись ли цена, состав набора или название позиции.
Если в одном чеке купили три кружки, это один заказ и три штуки. Нельзя получить средний чек, разделив деньги на три, а потом обсуждать, сколько приносит каждая покупка. Получится средняя выручка на штуку. Тоже полезная величина, но вопрос уже другой.
В нашем срезе такой путаницы не было. Зато я проверила другую мелочь: набор не превратился во второй неделе в отдельные кружки с новым названием? Если товар переименовали или распаковали комплект, часть падения могла оказаться следствием учёта. Здесь состав позиций сохранился. Значит, можно было идти дальше.
В LibraChat можно прикрепить Excel со сводкой по кружкам и наборам и задать вопросы к конкретным строкам. Я использую такую работу как возможность сформулировать узкий вопрос к отчёту: что именно изменилось в этих строках? Просьба «улучши мои продажи» слишком быстро уводит от исходных данных к советам обо всём магазине.
Две строки, которые поменяли разговор
Разница стала видна, когда я перестала читать итог сверху вниз и посмотрела на товары рядом. Кружек действительно продали больше. Наборов меньше. До этого в голове всё называлось одним словом «покупки», будто покупка за пятьсот и покупка за две тысячи одинаково влияют на выручку.
Позиция · Цена, ₽ · Первая неделя, покупок · Первая неделя, ₽ · Вторая неделя, покупок · Вторая неделя, ₽
Итого по этим позициям — — — 60 — 60 000 — 70 — 50 000
Двадцать добавочных кружек принесли 10 000 рублей. Десять недостающих наборов убрали 20 000. Вместе получилось минус 10 000 рублей. Я отдельно проверила это сложение: изменение товарных строк должно совпасть с изменением общего итога. Здесь совпало.
От этой сверки мне стало спокойнее. В самой сводке не было необъяснимого расхождения: изменилась структура покупок в выбранной группе. Это ещё не объясняло поведение покупателей, зато снимало ненужный поиск арифметической ошибки. У нас стало больше небольших покупок и меньше крупных.
В процентах число заказов выросло примерно на 16,7%, а выручка упала на 16,7%. Совпадение красивое, но случайное для этих чисел. Я считаю каждый процент от первой недели: разницу делю на прежнее значение. Если поменять базу сравнения, изменится и процент, хотя исходные покупки останутся теми же.
На этом месте легко остановиться: виноваты наборы. Я почти так и написала. Но строка товара не может быть виновата. Она показывает, где сосредоточено изменение, и помогает задать следующий вопрос. Причину придётся искать за пределами этой таблицы.
Средний чек упал, хотя ценники не трогали
Первую неделю я получила по этим позициям 60 000 рублей на 60 заказов. Средний чек равнялся 1000 рублей. Вторую неделю 50 000 рублей распределились уже на 70 заказов: примерно 714,29 рубля на покупку. Падение составило около 28,6%.
Вот тут я заметила собственную привычку. Увидев уменьшившийся средний чек, я первым делом ищу скидку или удешевление товара. Однако кружка по-прежнему стоила пятьсот, а набор две тысячи. Чек изменился, потому что дорогие наборы стали занимать меньшую долю покупок: раньше двадцать из шестидесяти, теперь десять из семидесяти.
Поэтому для себя я держу рядом три показателя: количество оплаченных заказов, выручку по ним и средний чек. В согласованном срезе выручка равна количеству заказов, умноженному на средний чек. Прибавка заказов не обязана перекрыть падение среднего чека. Наши семьдесят покупок это как раз показали.
С округлением тоже не нужно спорить. Если умножить показанные 714,29 рубля на 70, возникнет небольшая разница с исходной суммой. В расчёте лучше оставить точное отношение 50 000 / 70, а округлить число для чтения. Иначе в отчёте появится лишний повод искать несуществующее расхождение.
Прибыль я из этой таблицы не считала. Здесь нет закупочной стоимости и расходов магазина. Покупка набора на две тысячи выглядит крупнее покупки кружки, но из одного ценника нельзя вывести, сколько денег остаётся бизнесу. Сначала я разбирала именно выручку. Для прибыльности понадобился бы другой отчёт.
Я пошла смотреть полку с наборами
Продавцу я в итоге задала другой вопрос: все ли наборы были доступны покупателям на второй неделе? Он показал коробки в подсобке. Образцы сняли с полки, пока переставляли витрину; кружки стояли на виду, а наборы нужно было отдельно спрашивать. Вот этого обстоятельства в моей сводке не было.
Нашлась конкретная вещь для проверки. Но я не стала приписывать ей все десять недостающих продаж. Мы не знаем, сколько людей купили бы набор при другой выкладке. Товары в подсобке доказывают проблему доступности, а не точное число потерянных покупателей. Это различие помогает не сочинять красивое объяснение задним числом.
Я сделала две вещи: вернула доступный образец на полку и отметила в своих записях дни, когда его там не было. Следующий отчёт уже можно было читать с этим контекстом. При этом не требовалось немедленно менять рекламу или ругать человека за работу с покупателями, о которой таблица ничего не рассказывала.
Если бы наборы всё время стояли на месте, проверка пошла бы другим путём. Возможно, первая неделя включала разовую крупную покупку. Возможно, изменился источник заказов или нужная расцветка закончилась. Нельзя выбрать версию по приятному звучанию. Лучше назвать, каким сведением она подтверждается и у кого это сведение получить.
С тех пор у меня есть правило для разговоров по отчёту: сначала показать товарную строку с изменением, потом задать вопрос к её условиям. «Наборы дали минус двадцать тысяч; что происходило с их доступностью?» обсуждать намного полезнее, чем «почему неделя плохая?». Во втором случае люди начинают защищаться раньше, чем узнают предмет разговора.
Как я формулирую разбор в LibraChat
Мне удобно начинать с короткого фрагмента, в котором я сама могу проверить хотя бы один итог. Открой чат для разбора своей таблицы продаж и поставь вопрос к конкретному изменению. Ниже формулировка для сводки вроде нашей; подставь свои правила учёта и периоды.
Сравни две недели по приложенной таблице. В ней оплаченные заказы без отмен и возвратов, цены между неделями не менялись. Сначала уточни, где количество заказов, а где количество товаров. Посчитай изменение заказов, выручки и среднего чека с указанием формул и базы процентов. Покажи вклад каждой товарной позиции в изменение суммы. Отдельно перечисли, чего нельзя узнать из этих данных о причинах изменения. Для каждой возможной причины предложи конкретный вопрос владельцу данных. Не считай выручку прибылью.
Я не начинаю чтение разбора с выводов. Сначала беру одну строку и сверяю арифметику, затем общий итог. Если число заказов в файле вообще не указано, его нельзя молча заменить количеством штук. Если в первом периоде есть возвраты, а во втором они отфильтрованы, нужно сначала согласовать сравнение.
Только после этого собираю короткую записку для себя:
Что изменилось в деньгах и количестве.
Какие товары дали основную разницу.
Что уже известно об условиях их продажи.
Какой один факт надо проверить следующим.
Получается рабочая задача, а не длинный список улучшений на всякий случай. Сам ответ не показывает, лежит ли коробка в подсобке и видит ли её покупатель. Это узнала я, когда дошла до магазина. За нейросетью остаётся работа с переданными сведениями; наблюдение на месте нельзя заменить уверенной формулировкой.
Нейросеть для анализа продаж нужна до поспешного решения
Следующую задачу для чата можно выбрать из разбора работы с покупателями. А для регулярных разборов файлов соотнеси свой объём работы с условиями тарифов. Я бы начинала с понятного вопроса к небольшой сводке, чтобы видеть, какой именно шаг готова поручить чату.
Эти две недели не рассказали мне всё о спросе и не дали прогноза на месяц. Зато их хватило, чтобы отделить рост числа покупок от изменения их состава. Теперь, когда заказы растут, я сразу смотрю, что именно покупают. Похвала по одному показателю может оказаться такой же поспешной, как претензия по другому.
Сообщение продавцу я всё-таки отправила. Уже другое: «Посмотрим, что было с наборами на этой неделе. По кружкам рост, разница в дорогих покупках». На такой вопрос можно ответить предметно. А фразу «почему денег меньше?» я оставила в черновиках, где ей и место до разбора.
анализ продажвыручкасредний чекмалый бизнестаблицыLibraChat
