Правильно выбрать по отзывам мешает одна привычка: смотреть на среднюю оценку. У подрядчика по ремонту офиса, шесть отзывов о котором я разберу ниже, она 3,7 из пяти. Уберите два отзыва, в которых нет ни одной подробности, и выйдет ровно 3,0. Семь десятых звезды сверху держат «Отличная компания, всем рекомендую!» и «Лучшие! Рекомендую!».
Отзывы нужны не для оценки, а для списка рисков. Что повторяется в жалобах, то с большой вероятностью случится и с вами. Значит, это нужно закрыть до оплаты: вопросом, пунктом договора или выбором другого подрядчика.
Чтобы правильно выбрать по отзывам, начните со свежих
Первая ошибка: у компании 4,8, и вы дальше не читаете. Но средняя копится годами. Если два года назад всё было отлично, а последние два месяца пошли жалобы, оценка почти не сдвинется.
А выбираете вы не ту компанию, что была, а ту, что работает сейчас. Сменился прораб, сменился поставщик, выросла нагрузка, и качество ушло, а средняя ещё помнит хорошие времена.
Поэтому отсортируйте отзывы по дате и прочитайте последние десять-двадцать. Если свежие заметно хуже старых, средней я бы не верила вовсе. Важна не цифра, а направление.
И посмотрите, из скольких отзывов эта цифра сложилась. Оценка 4,9 по двенадцати отзывам и 4,6 по четырёмстам значат разное. В первом случае пара отзывов от знакомых владельца заметно сдвигает цифру. Во втором один заказной отзыв ничего не решает, и цифре можно доверять больше.
Отзывы на сайте самой компании я в расчёт почти не беру. Это витрина: плохие отзывы там обычно не живут. Читать стоит там, где компания не решает, что публиковать: на картах, на сайтах отзывов, в обсуждениях.
Крайние отзывы читают первыми, а полезные стоят в середине
Вторая ошибка: читать только крайние отзывы. Пять звёзд и одна звезда пишутся на эмоциях. В первых радость без подробностей, во вторых злость, в которой трудно отделить факт от обиды. А самые полезные отзывы обычно на три-четыре звезды: их пишет человек, которому есть что похвалить и есть на что пожаловаться.
Среди шести отзывов о подрядчике это отзыв на три звезды: качество нормальное, но сроки сорвали на две недели. Одна строка, а в ней и что хорошо, и что плохо, и насколько плохо. Такие отзывы я читаю первыми.