Как попросить клиента написать отзыв после услуги: выбираем момент, составляем нейтральное сообщение и отвечаем на отказ. Четыре варианта для мастерской оцифровки.
Ольга
Основатель малого бизнеса, партнёр
8 мин чтения
«Расскажите, как всё прошло» и «Напишите, что запись получилась отличной» ведут к разным разговорам. В первом клиент выбирает содержание. Во втором я уже назначила ему впечатление. Если решаешь, как попросить клиента написать отзыв, начни с просьбы, на которую человек может ответить своим мнением, включая замечание.
В нашей мастерской оцифровали 4 семейные кассеты. Клиент получил файлы, но успел прослушать только 2. Я собиралась отправить благодарность и попросить оценить весь заказ. Вовремя остановилась: у него ещё не было опыта, который я предлагала описать.
Теперь я выбираю сообщение по состоянию услуги. Ниже четыре варианта: первая просьба, одно напоминание, связь после переделки и ответ на отказ. Отправлять все четыре подряд одному человеку не требуется. У каждого свой повод.
Как попросить клиента написать отзыв в подходящий момент
Выдача заказа хорошо видна в учёте мастерской. Пользование результатом там не отмечается автоматически. Кассеты переданы. Файлы скачаны. Оплата получена. Но клиент пока не открыл запись с семейного праздника. Моя внутренняя отметка «завершено» не доказывает, что он готов говорить о качестве звука.
Я попробовала начинать с вопроса о получении и проверке файлов. Если человек ещё не добрался до них, я не тороплю. Если возникла проблема с открытием, обсуждаем её. Просьба об отзыве в этот момент только добавила бы лишнюю задачу.
Для одного заказа я разделяю такие состояния:
Что известно · Задача сообщения · Какое впечатление ещё нельзя приписывать
Файлы выданы, клиент их не слушал — Уточнить получение и готовность проверить — Качество всей записи
Результат просмотрен, есть личные впечатления — Предложить поделиться опытом — Что человеку понравилось всё
Обнаружен пропуск, идёт переделка — Согласовать исправление — Что проблема уже устранена
Клиент не хочет публиковать мнение — Принять решение и завершить просьбу — Что отказ означает недовольство
Такую таблицу можно применить и к ремонту, доставке мебели или настройке техники. Подставь свой момент знакомства с результатом. Только не назначай его одной универсальной датой: у разных услуг разные способы проверки.
Я собрала короткую проверку перед отправкой:
Клиент действительно получил услугу, о которой предлагаю рассказать.
У него была возможность познакомиться с результатом.
Известная проблема обсуждается отдельно и не спрятана за просьбой об оценке.
В сообщении понятны отправитель и конкретный заказ.
Человеку легко отказаться или вернуться к вопросу позже.
Для кассет мне помог именно второй пункт. Слова о качестве звука пришлось убрать, хотя они звучали приветливо. Тёплый тон сам по себе не делает предположение о чужом опыте верным.
Первая просьба после проверки результата
Когда человек уже послушал записи, мне достаточно назвать услугу и предложить поделиться впечатлением. Не требую отдельной благодарности за каждый этап. У клиента может запомниться совсем другая деталь: например, что готовые файлы удобно разложены по кассетам.
Первый вариант сообщения для такого момента:
Здравствуйте! Спасибо, что доверили нам оцифровку кассет. Если вы уже успели послушать записи и захотите поделиться впечатлением, отзыв можно оставить здесь: [ссылка на карточку мастерской]. Можно рассказать, как прошли приём кассет, получение файлов и проверка результата. Будем рады вашему мнению, в том числе замечаниям.
Здесь предложено направление разговора. Готовых оценок внутри нет. Я не пишу, что звук стал лучше оригинала или работа была быстрой: такие выводы принадлежат клиенту и могут не совпасть с моими ожиданиями.
В рекомендациях Яндекс Бизнеса для отзывов на Картах прямо разделены направление и содержание. Площадка советует нейтральные вопросы, запрещает подсказывать желаемую оценку и просить показать отзыв. Также нельзя предлагать скидку за положительный комментарий. Перед сбором отзывов на другой площадке проверь именно её действующие условия.
Ссылку подставляю на нужную карточку мастерской. Если точек несколько, проверяю адрес. Он должен совпасть. Не отправляю набор ссылок с просьбой разместить одинаковый текст везде. Для нашего сообщения достаточно одного понятного места, где человек может рассказать о своём обращении.
Перед отправкой подставь в шаблон название своей услуги и проверь ссылку, открыв её отдельно. Удали подсказки в скобках. Если после заказа было продолжение разговора, назови именно текущую ситуацию: получение результата, проверку или оставшийся вопрос. Сохранённый шаблон помогает не сочинять просьбу каждый раз, но состояние конкретного заказа всё равно нужно уточнить.
Если делаешь разные шаблоны для услуг и общения, можно сопоставить задачи с возможностями тарифов LibraChat. В этой работе я сначала определяю состояние заказа, затем редактирую свою просьбу. Никакой текст не создаёт за клиента впечатление от услуги.
Напоминание выбираю по ответу, а не по пустой строке в отчёте
Молчание после просьбы неоднозначно. Человек мог отложить сообщение, не хотеть публичности или вообще не считать отзыв своей задачей. Причину я не знаю. Поэтому у меня нет основания писать ему так, будто он нарушил обещание.
Для нашего сценария я допускаю одно спокойное напоминание в том же разговоре, если клиент раньше не отказался. Клиенту не ставлю срок, за который он должен успеть написать комментарий. После напоминания прекращаю просьбы об отзыве, если человек не возвращается к теме сам.
Второй вариант:
Здравствуйте! Возвращаюсь к сообщению об отзыве на оцифровку. Если захотите описать свой опыт, ссылка осталась в предыдущем сообщении. Если сейчас не до этого или не хочется публиковать впечатления, всё в порядке. По вопросам к самим файлам можно продолжить этот разговор.
Я проверила в этом тексте последнюю фразу. Она оставляет возможность обратиться по заказу независимо от публикации. Помощь с результатом не должна превращаться в обмен на оценку или доказательство лояльности.
Я пишу клиенту после услуги [какой]. Сейчас известно: [что проверено и какие вопросы остались]. Отредактируй мою просьбу об отзыве: [текст]. Сохрани возможность отказаться. Отметь места, где я приписываю клиенту впечатление, прошу нужную оценку или связываю помощь с публикацией. Не сочиняй отзыв от лица клиента. Предложи один вариант сообщения и объясни существенные правки.
Проверяю предложенную редакцию сама. Чат помогает с формулировкой, но не знает, что клиент успел услышать в записи и что мы ему обещали. Файлы семейного архива для такой работы не нужны.
После переделки сначала выясняю, решён ли вопрос
В одном из файлов клиент заметил пропущенное начало записи. Для него это была существенная часть семейного архива. В этот момент моя задача состоит в согласовании исправления и проверке результата. Разговор об оценке не ускоряет восстановление нужного фрагмента.
Третий вариант нужен после того, как переделанный файл уже отправлен:
Здравствуйте! Передали исправленную запись с началом, о котором вы сообщили. Подскажите, пожалуйста, удалось ли открыть файл и есть ли теперь нужный фрагмент. Если вопрос остался, продолжим разбираться по нему здесь.
Это сообщение вообще не просит отзыв. Такая пауза может оказаться самым уместным решением задачи, с которой я начала: подобрать правильный текст клиенту. Из факта отправки исправления ещё не следует, что человек считает проблему решённой.
Если отзыв уже опубликован, не требую заменить оценку в обмен на переделку. Клиент сам решит, нужно ли обновить впечатление. Я могу ответить по существу обращения, сохранив последовательность событий. Обещание исправить и подтверждённое исправление относятся к разным моментам.
Тому, кто сам хочет сформулировать свой опыт, пригодится разбор написания отзыва. Владелец мастерской готовит собственные сообщения и ответы. Чужой рассказ остаётся у его автора.
Отказ тоже завершает разговор
Иногда человек прямо говорит, что не оставляет отзывы. Четвёртый вариант мне нужен именно для такого ответа:
Спасибо, что ответили. Больше напоминать об отзыве не будем. Если появится вопрос по готовым записям, напишите в этот разговор — обсудим его отдельно.
После этой фразы важно выполнить собственное обещание. Следующую просьбу об отзыве отменяю. Оставляю только то, что действительно относится к заказу и нужно клиенту. Отсутствие публичного комментария не перечёркивает выполненную работу.
Перед отправкой любого из вариантов перечитай его глазами получателя:
Можно ли описать недостаток, не споря с уже написанной за тебя похвалой?
Понятно ли, о каком обращении идёт речь?
Отделена ли помощь по заказу от решения оставить отзыв?
Останется ли спокойный ответ, если человек скажет «не хочу»?
В случае с четырьмя кассетами я сначала дождалась знакомства с результатом. А какую фразу в своей просьбе ты оставил бы, если бы клиенту понравилось не всё?
